こんにちは。お疲れ様です。
「冬は、西高東低の気圧配置で、鹿児島市には灰が降らない」はずだったのに…と思われていらっしゃる方が多いのではないでしょうか。いつにも増して、粒が小さいので掃除が大変です。
今回は雑談です。クレーマー対応についてです。
クレーマー対応の本などで、よく目にする文言に「クレームはお客様の貴重な意見である」、「クレーム対応を適切に行うとお客様はリピーターになってくれる」、「悪質クレーマーには毅然とした対応を」といったものがあります。
どれも正しくはありますが、クレーマーへの対応に従業員が追われ過ぎていると、会社としては無駄にコストがかかります。「毅然とした対応」というのもイマイチ曖昧です。
悪質なクレーマーについては、「企業対お客様」の関係を、「企業対不法行為者」の関係に変えると、対応がしやすいです。いつまでもお客様扱いしていると、どうしても企業の方が下手に出ざるを得ません。
もちろん、企業が通常求められるレベルのサービスを提供していなかったり、企業側に問題があって、実損害が発生したり、といった場合には当然企業に非がありますので、お客様に対して、最大限の対応をするべきです。
ただし、企業に非がある場合でも、先方が明らかに過度な要求をしてくる場合、内容や方法によっては、恐喝罪、威力業務妨害罪、偽計による業務妨害罪、不退去罪、…などといった犯罪行為に該当する可能性があります。
そうなったら、企業の非がある部分についてはきちんと認め、生じた損害部分についてのみ賠償することを伝えた上で、違法行為と思われる部分については警察や弁護士に対応してもらうなり、刑事告訴するなり、した方が良いでしょう。
最初から弱腰で臨むようなことは避けたいものです。
今日はこんなところです。今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
2014年11月07日
クレーマー対応について
posted by 坂元修二 at 00:24| Comment(0)
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